Empatia – dar czy przekleństwo? cz. II
Empatia – dar czy przekleństwo? cz. I
18 lipca, 2022
Empatia – dar czy przekleństwo? cz. III – empatyczne BHP
25 lipca, 2022Empatia - dar czy przekleństwo? cz. II
W pierwszej części serii artykułów o empatii (tu) pisałam o tym, jak odkryłam u siebie talent empatii i co ona w ogóle oznacza. Dziś, tak jak obiecałam, chciałabym podzielić się z Tobą, w jaki sposób empatia pomaga mi wykonywaniu zawodu radcy prawnego i prowadzeniu własnego biznesu. Pamiętaj, że to nie jest jedyna właściwa droga. Dróg jest wiele, a Ty możesz wziąć z tego artykułu tyle, ile zechcesz i dokładnie tyle, ile do Ciebie przemawia.
Naturalny dar
Według Instytutu Gallupa, osoba, u której jedną z pięciu dominujących cech jest empatia, potrafi wyczuwać emocje otaczających ją ludzi. Posiada naturalną umiejętność odczuwania tak, jakby emocje innych ludzi były jej własnymi, patrzenia na świat ich oczyma i podzielania ich punktu widzenia. Osoba o wysokim poziomie empatii niekoniecznie musi się zgadzać z poglądami lub wyborami innych ludzi, chociaż je rozumie, ani też nie musi odczuwać żalu z powodu ich kłopotów. Stąd empatii nie należy mylić ze współczuciem. Ta instynktowna zdolność do rozumienia ma ogromną siłę, gdyż osoba empatyczna słyszy niewypowiedziane jeszcze pytania, potrafi przewidywać czyjeś potrzeby i używać właściwych słów oraz właściwego tonu, podczas gdy inni mają trudności ze sprecyzowaniem swoich myśli. Umiejętnie potrafi podsuwać innym właściwe określenia, które pomagają wyrazić uczucia. Wszystko to sprawia, że człowiek empatyczny przyciąga ludzi.
Kiedy pracujesz jako prawnik – adwokat lub radca prawny – pracujesz z ludźmi. I niezależnie od tego, czy twoi klienci to wyłącznie osoby fizyczne, czy też przedsiębiorstwa, firmy, spółki, zawsze będziesz mieć do czynienia z emocjami. Dlatego ten opisany wyżej zbiór umiejętności okazuje się być bardzo przydatnym w codziennym wykonywaniu naszego zawodu.
Zacznijmy od środka
Czyli od tego, co zapewne najszybciej przyszło Ci do głowy: pierwszej, merytorycznej rozmowy z klientem. Tej, podczas której klient opowiada Ci o swoim problemie, bo przyszedł do Ciebie po konkretne rozwiązanie.
Kiedy będziesz słuchać swojej własnej empatii, o wiele łatwiej będzie Ci słuchać klienta. Dzięki temu dość szybko ustalisz potrzeby i oczekiwania klienta. Czasem jest tak, że klient przychodzi do kancelarii nabuzowany i gotowy na krwawą wojnę z przeciwnikiem. Ale kiedy we właściwym tonie pokierujesz jego emocjami, być może pomożesz mu zakończyć sprawę na etapie mediacji, oszczędzając obu stronom lat zszarganych nerwów, odartej godności i spalonych mostów. Pewnie pomyślałeś: ok, ale to nie do końca leży w moim interesie, przecież na mediacji nie zarobię tak, jak na procesie sądowym. To zależy jak masz poukładany biznes, ale i tak tylko Ty możesz wybrać drogę, która jest zgodna z Tobą samym. Być może Twoje naturalne talenty pozwolą Ci się zrealizować właśnie w burzliwym procesie sądowym, a klientowi dostarczysz satysfakcji wygraną. Warto w takim momencie zastanowić się tylko – a co jeśli nie, co jeśli przegram? Być może też podświadomie czujesz, że ok, zarobisz więcej niż na ugodzie, ale jaki będzie finalny koszt takiej sprawy dla Ciebie? Ile lat, mocy, energii, osób, godzin i własnych emocji zaangażujesz w ten proces?
Na dalszym etapie empatia pomaga klienta utrzymać w toku prowadzenia jego sprawy. Proste gesty, takie jak poklepanie po ramieniu przed rozprawą, przed którą klient wyraźnie się denerwuje, umiejętne uspokajanie i studzenie emocji wybuchających na sali sądowej lub spotkaniu z przeciwnikiem, czy wyrażenie szczerego zrozumienia dla niezadowolenia klienta po zachowaniu pełnomocnika drugiej strony, mogą naprawdę zdziałać cuda w relacji prawnik-klient. Te zwyczajne, ludzkie zachowania w istocie budują coś bardzo ważnego – relację, która staje się dla Twojego klienta podwaliną do poczucia bezpieczeństwa i pełnego zaufania do Ciebie.
Jeśli do tego momentu okazywałeś klientowi szczere zainteresowanie, potrafiłeś zrozumieć jego emocje i dawałeś mu oczekiwane wsparcie, nie musisz się obawiać zakończenia procesu. Bo widzisz, to czy wygrasz taką sprawę, czy przegrasz, ma wówczas wtórne znaczenie. Oczywiście przy założeniu profesjonalnego i starannego podejścia do wykonywanej pracy pod względem merytorycznym😉 Jeśli dobrze zbudujesz relację z klientem, jest mało prawdopodobne, aby po przegranej sprawie miał do Ciebie żal. A często się zdarza, że taki klient i tak wraca po latach, albo przysyła do Ciebie swoich znajomych, bez względu na wynik, jaki osiągnąłeś w jego sprawie. Bo Ty coś zbudowałeś między Wami, coś co będzie procentować przez kolejne lata.
A teraz od początku
Czyli momentu, w którym możesz się nie spodziewać, że empatia bywa przydatna. Bo poza tym, co już napisałam, co być może wydaje się oczywiste, empatia może Ci, drogi prawniku, pomóc w czymś jeszcze – w czymś bardzo ważnym, bez czego w zasadzie nie możesz funkcjonować na rynku. W sprzedaży! Tak, dokładnie tak.
Naturalna empatia, dobrze używana, bardzo przydaje się w procesie sprzedażowym. Wielokrotnie zdarzało mi się odbywać spotkania z potencjalnymi klientami, podczas których rozmowa schodziła na nieoczekiwane tory. Czasem, zanim jeszcze uświadomiłam sobie własne możliwości wynikające z empatii, czułam się zdezorientowana, i jeszcze podczas spotkania myślałam sobie: no świetnie, my tu sobie gadu-gadu, fajnie się rozmawia, ale może jakiś konkret. Pozwalając jednak rozmówcy płynąć swobodnie, dochodziliśmy do końca spotkania, które finalnie kończyło się stwierdzeniem: „to proszę o przygotowanie umowy o współpracy”.
Czasem nawet bywałam zawiedziona, bo zdawałam sobie sprawę, że klient nie kupił profesjonalnej usługi prawnej, tylko kupił relację ze mną. Dziś, nieco bardziej świadoma wiem, że nie ma w tym nic złego.
W końcu to, czym kierują się ludzie podczas procesu zakupowego, to właśnie emocje. A co kupuje klient u prawnika? Pozew? Wzór umowy? Obsługę prawną (cokolwiek się na nią składa)? Nie! Klient kancelarii najczęściej kupuje zaspokojenie elementarnej potrzeby każdego człowieka: potrzeby bezpieczeństwa. Według niektórych badań, aż 70% decyzji zakupowych kupujący podejmują w oparciu o to, jak są traktowani. Kierując się empatią, uważnie słuchając potencjalnego klienta lub zadając mu właściwe pytania, tworzysz u niego zbiór pozytywnych emocji, które składają się na decyzję: okey, ten koleś mnie naprawdę rozumie, mogę mu zaufać, moje interesy są bezpieczne, ja jestem bezpieczny, nie muszę się już o nic martwić.
Tak jak pisałam wcześniej. Wrodzona empatia jest darem, zdecydowanie. Ale niewłaściwie używana, może być także przekleństwem dla użytkownika. Dlatego w trzeciej części artykułu opowiem Ci jak używać empatii zgodnie z zasadami BHP😉
Podobał Ci się ten artykuł? Udostępnij go na swoich social mediach. Dzięki!
UDOSTĘPNIJ WPIS
Katarzyna Młodecka
Jestem mamą dwóch wspaniałych Istot i właścicielką Kancelarii Radców Prawnych Verba Legis, którą, tak jak życie, dzielę od lat z cudownym Człowiekiem.
Nie wierzę w przypadki. Ufam, że wszystko co dzieje się w życiu, dzieję się po COŚ. W biznesie relacje przedkładam nad inne wartości. Po godzinach trenuję dostrzeganie, że życie toczy się TERAZ.
